Иметь значительные объемы продаж и монтажа оборудования без развитой и по современному оснащенной службы, включая транспорт и ремонтную базу, невозможно. В настоящее время, когда сроки гарантии на поставляемое оборудование и соответственно на работу всей системы вентиляции и кондиционирования возросли до 3-5 лет, поддерживанием систем в рабочем состоянии наряду с эксплуатирующей организацией занимается служба сервиса.
При дальнейшем проникновении зарубежных капиталов и менеджмента в крупные производственных компании происходит изменение и в структуре сервисно-эксплуатационных служб данных компаний. Крупные ремонтные участки, так характерные для советских предприятий, уступают место специализированным компаниям, не состоящим в штате данного предприятия, но лишь выполняющим работу по конкретным договорам. Имеет место наличие большого количества так называемого «брошенного» оборудования, смонтированного исчезнувшими в настоящее время компаниями. Такое состояние дел на сегодняшнем рынке сервиса систем вентиляции и кондиционирования воздуха предопределяет и отношение к составу и организации сервисных служб. Сервисная служба сегодня — это небольшой коллектив профессионалов, прошедших обучение в учебных центрах нескольких компаний-производителей и оснащенных самым современным оборудованием и инструментом.
Организация службы сервиса фирмы-поставщика.
Изначально подразделение сервиса создается для обеспечения гарантийного обслуживания
поставляемого оборудования (практически всегда вначале это были сплит-системы и канальная вентиляция). Потом, по мере получения опыта и увеличения состава поставляемого оборудования (приточные установки, компрессорно-конденсаторные блоки, чиллера, системы VRF), упомянутая служба начинает решать задачи и по сервисному обслуживанию данных систем в послегарантийный период. В этот период происходит набор в данное подразделение профессиональных дорогостоящих сотрудников и оснащение его специализированным оборудованием и инструментом. Далее, при росте объемов продаж сплит-систем, канальной вентиляции и «промышленного» оборудования возникает необходимость в передаче части функций по сервису монтажным компаниям-дилерам поставляемого оборудования. Для этого создается учебный центр, непосредственно выделенный ремонтный участок и расширенный склад запасных частей, рассчитанный не только на собственные ремонтные и сервисные работы, но и на обеспечение нужд компаний-дилеров.
Обычно данное подразделение возглавляет руководитель, сам неплохо разбирающийся в особенностях ремонта и наладки, и на первом этапе прошедший через монтажи, пуск-наладку, а нередко и через эксплуатацию оборудования систем вентиляции и кондиционирования воздуха. Также в состав подразделения входят несколько высококлассных специалистов по холодильной технике, системам автоматики и электрики, сантехники. На последнем этапе формирования сервисной службы в ней появляется секретарь-делопроизводитель.
Теперь, когда задачи, поставленные для обеспечения основной сферы деятельности фирмы (гарантийная и сервисная поддержка продаж), выполнены, перед подразделением ставится следующая задача — выход на самоокупаемость. Высокие профессиональные качества сотрудников, положительный имидж поставляемых брэндов, наличие материально-технической базы — все это создает благоприятные предпосылки для решения и последней поставленной задачи. И здесь особую роль играет наличие в начальнике сервисной службы не только качеств руководителя производственного подразделения, но и коммерческой жилки.
Примерный качественный состав сервисной службы фирмы-поставщика:
• начальник сервисной службы;
• инженер сервисной службы;
• секретарь-делопроизводитель;
• специалисты: холодильщик (два); автоматчик-электрик; вентиляционщик; сантехник.
Иногда для демонтажно-монтажных работ может привлекаться высотник-универсал.
Количество специалистов сервисной службы может варьироваться в различных компаниях.
Схематично работа сервисной службы компании-поставщика при осуществлении гарантийных обязательств выглядит следующим образом. Секретарь принимает письменную заявку по факту выхода из строя оборудования СВ и СКВ в гарантийный период, в которой фиксируются основные признаки неисправности и указывается наиболее вероятная причина выхода из строя (по мнению конечного потребителя). Заявка рассматривается соответствующим специалистом и принимается одно из следующих решений:
• потребителю указываются действия, которые он самостоятельно может осуществить для решения проблемы;
• специалист выезжает на объект для диагностики и ремонта оборудования на месте;
• заказчика просят привезти оборудование на ремонтную базу компании для последующих диагностики и восстановления в стационарных условиях.
Восстановленное оборудование передается заказчику (конечному потребителю). Стандартно в данных ситуациях действует схема, по которой или промежуточный покупатель (монтажная организация), или конечный потребитель признают объективность решения сервисного центра о признании случая гарантийным или не гарантийным.
Организация службы сервиса монтажной организации. В крупных монтажных компаниях, как правило, являющихся еще и поставщиками некоторых брэндов оборудования (напрямую или через дочерние компании), к сервисной службе особое отношение. В современных условиях, когда в летний период, так называемый «сезон», для монтажа привлекаются временные бригады, одной из основных ее задач является исправление огрехов монтажного отдела и поддержание положительного имиджа фирмы. Все понимают, что при качественном гарантийном обслуживании, может быть частично даже переходящем в обычную эксплуатацию, велика возможность заключения договора на послегарантийное обслуживание смонтированной системы вентиляции и кондиционирования воздуха, являющейся частью профильного бизнеса данных компаний. Данное подразделение в монтажной организации изначально создается для выполнения сервисного обслуживания смонтированных систем вентиляции и кондиционирования воздуха. Поэтому и возглавляет его человек, в первую очередь ориентированный на продолжение общения с заказчиком как в гарантийный период, так и после него. Высокая коммуникабельность помогает ему решать проблемы не только снаружи, но и внутри фирмы.
Пример. В крупном офисном центре перед летним сезоном разморозился испаритель одного из чиллеров. Вся система была переведена на работу от одной холодильной установки и на 2-3 нед. проблема была снята. Однако срок поставки теплообменника 5-6 нед., да еще ремонт займет как минимум неделю. И вот начальник сервисной службы договорился снять аналогичный теплообменник из чиллера, строительная готовность для монтажа которого наступала примерно через 9-10 нед. У читателя может возникнуть вопрос — зачем делать двойную работу? Ответим — «разморозка» произошла по вине эксплуатирующей организации, и двойной труд был оплачен. В результате этого не только было поддержано высокое реноме организации-монтажника, но и подтверждена правильность выбора службой эксплуатации базнес-центра своего сервисного партнера.
В дальнейшем служба комплектуется лучшими специалистами монтажного, пусконаладочного отделов и отдела автоматизации, прошедшими обучение в учебных сервисных центрах фирм-поставщиков, а возможно и фирм-производителей оборудования. Иногда специалисты сервисной службы могут привлекаться для выполнения монтажных и пусконаладочных работ, а также для оказания консультационных услуг по поставляемому «промышленному» оборудованию своего брэнда.
Примерный качественный состав сервисной службы монтажной организации:
• начальник сервисной службы;
• секретарь-делопроизводитель;
• специалисты: холодильщик (два); автоматчик-электрик; вентиляционщик; сантехник.
Иногда для демонтажно-монтажных работ может привлекаться высотник-универсал.
Количество специалистов сервисной службы в различных компаниях может варьироваться.
Схематично работа сервисной службы монтажной организации при осуществлении сервисных обязательств выглядит следующим образом. По окончании гарантийного срока заключается договор на сервисное обслуживание СВ и СКВ. В оговоренный в договоре период к конечному потребителю направляются специалисты сервисного отдела для проведения сервисных и профилактических мероприятий. В случае выхода оборудования из строя потребитель, как правило, платит только за заменяемые части и расходный материал, а работа (стоимость которой иногда доходит до 50 % от расходов на восстановление) выполняется за счет сервисной организации.
При разовой заявке конечного потребителя к нему направляются специалисты сервисного отдела, предварительно просмотревшие всю имеющуюся документацию по системе вентиляции и кондиционирования (если она у них есть) и заранее известившие о стоимости услуг. Далее система диагностируется на месте и либо настраивается, либо неисправное оборудование снимается и ремонтируется в стационарных условиях сервисной службы. Как правило, потребителю предлагается заключить договор на годовое сервисное обслуживание.
Организация сервисно-эксплуатационных служб крупных потребителей СВ и СКВ. Такими потребителями являются заводы с ориентированным на западный стиль управления менеджментом, крупные строительные компании с собственными эксплуатирующими организациями, эксплуатирующие организации бизнес-центров и отелей. Основной задачей данных организаций является эксплуатация смонтированных на их объектах систем вентиляции и кондиционирования. На крупных предприятиях в обязанности входит и проведение мелкого ремонта и сервиса практически всех вспомогательных элементов систем, за исключением оборудования. Для сервиса оборудования, как правило, привлекаются сервисные фирмы по СВ и СКВ. Такая практика позволяет не тратиться на содержание специалистов в своем штате и в то же время получать высококлассные услуги.
Примерный качественный состав сервисно-эксплуатационных служб крупных потребителей СВ и СКВ:
• главный инженер (на заводе — начальник службы эксплуатации);
• инженер сервисной службы;
• электрик;
• сантехник.
Следует отметить, что данный состав предназначен для обслуживания не только СВ и СКВ, но и всех систем обеспечения жизнедеятельности своих предприятий.
